„Mein Info ß? Krieg“ mit einer „deutschen“ Telekom AG.

Die Katastrophe begann im Herbst 2009. Unsere bis dahin seit 2007 akzeptabel laufende DSL Internet Verbindung mit 768 K b /s brach immer wieder zusammen, kam aber genauso oft wieder ß?von selbstß? zurück. Irgendwas dämpfte die Verbindung so sehr, das Outlook Express mich beim Abrufen meiner Emails regelmässig fragte: ß?wollen Sie noch warten oder abbrechen. Eines Tages stellte ich dann am Speedport W 701V ein Blinken der DSL ß?Leuchteß? fest. Das war es dann erst mal mit dem Surfen in 12 facher ISDN Geschwindigkeit.ß?

Gerhard Nadolny

In meiner Not rief ich den T- Online ß?Customer Serviceß? an. Hier wurde mir geholfen. Und wie. Ich erhielt den Rückruf eines Technikers. Der vermutete, mein Speedport sei defekt und empfahl mir, ich sollte mir beim Nachbarn ein anderes Gerät ausleihen, um so meinen zu checken. Na gut, ein Service der besonderen Art. Gesagt, getan, nützte aber nichts. Also rief ich wieder beim professionell geschulten Kundenservice an. Dort sagte man mir für den nächsten Tag den Besuch eines Technikers zu. Ich wartete 8 Stunden und es geschah nichts, kein Techniker, kein Anruf aber dann war die DSL Verbindung da. Auch gut. Hauptsache das Internet ß? läuft ß?. Doch zwei Tage später ging das Spiel von vorne los. Ich konnte keine Überweisung per Online Banking ausführen, weil die Verbindung zum Server viel zu langsam aufgebaut wurde. Also drückte ich wiederum die T- Taste meines Telefons. Jetzt erfuhr ich, bei dem Totalausfall vor 2 Tagen habe es sich um eine Massenstörung gehandelt, die behoben wurde. Warum meine Leitung schon wieder gestört sei, konnte mir die Dame aus Sachsen nicht erklären. Sie bestätigte mir aber, ein ß?Paketß?, welches sie über meine Leitung auf die Reise geschickt habe , sei nur zu 60 % angekommen. Wo die restlichen 40% des Paketes geblieben sind, sollte ein Techniker klären. Dieser berichtete mir, man habe wegen eines Kabelfehlers eine provisorische, oberirdische Kabelverlegung gemacht und es könnte evtl. Feuchtigkeit in die Kabelmuffe, welche jetzt nicht ß?inß? sondern ß?aufß? der Erde läge, eindringen. Dadurch wäre die Dämpfung zu hoch und meine Leitungsqualität zu schlecht. Da könne man jetzt aber nichts machen, denn bei diesem Wetter ( es regnete wie so oft im Bergischen Land) käme kein Tiefbauunternehmer raus. Ich verstand, das Paket aus Sachsen war in meinem bergischen Feuchtgebiet einfach ß?abgesoffenß? .

Am 23.12.2009 schneite es dann. Die DSL Leitung war lt. Telekom nicht ß?synchronß?. Dafür war ich hochfrequent erregt. Jetzt waren meine Datenpakete wohl im Schnee versunken. Ich hatte aber Glück. Am ß? Heiligen Abend ß? schaltete ein freundlicher Telekom Mitarbeiter unseren Anschluss auf eine ß?schneefreieß? Leitung, so dass ich mit nur wenigen Ausfällen ins neue Jahr surfen konnte. Ein schönes Weihnachtsgeschenk. Danke.

Das Jahrzehnt begann für mich aber gleich mit dem nächsten Unglück. Ab 2.1.10 ging wieder mal gar nichts. Der Kundenservice bestätigte, die Leitung müsse entstört werden und schickte innerhalb von 24 Stunden einen freundlichen Techniker. Dieser sagte mir, mein Anschluss wäre mehr als 5 km von der Ortsvermittlungsstelle entfernt und deshalb sei die Leitung so schlecht. Das wäre halt so. Meinen Einwand, dass sich an der Entfernung zur Vermittlungsstelle seit Jahren nichts geändert habe, aber sehr wohl an der Qualität der Verbindung, konnte er nicht ausräumen. Aber er versprach Abhilfe. Er konfigurierte meinen Speedport neu und meinte, die Telekom habe investiert und jetzt die Möglichkeit, aufgrund einer ß?outdoorß? DSL Einrichtung, die man bereits im nur wenige hundert Meter entfernten Kabelverzweiger eingebaut habe, mich auf eine störungsfreie und schnellere DSL Verbindung umzuschalten. Dies sei allerdings ein anderer Tarif und teurer. Eigentlich wollte ich nur einen funktionierenden aber keinen schnelleren Anschluss. Mit höheren Kosten war ich deshalb ungern, aber notgedrungen einverstanden. Er sagte mir dann, wegen der erforderlichen Tarifumstellung, den Anruf eines Kollegen vom Vertrieb zu.

Leider hatte er vergessen, bei der Neukonfiguration meines ß?Speedportsß? an der notwendigen Stelle ein Häkchen für die ISDN (MSN) Festnetz Telefonnummer zu machen, so dass sich jetzt stets mein Fax vor mir meldete und ich keinen Anruf mehr entgegennehmen konnte. Meine Bitte an die Hotline, mir die Rufnummer des Technikers zu verraten wurde strikt abgelehnt und das Gespräch durch Auflegen sehr unfreundlich und abrupt beendet.

Da ich aber nicht nur ein Kämpfer , sondern auch ein Ingenieur bin für den nichts zu schwer ist, gelang es mir nach vielen Anläufen doch noch einen Mitarbeiter des zuständigen Wuppertaler ß?Einsatzplatzesß? an den Hörer zu bekommen. Der half mir, das Problem zu lösen. Jetzt konnte ich also wieder Telefonanrufe aus dem Festnetz entgegennehmen.

Mein Tarif hieß ß?Call and Surfß? ( wir sprechen von der Deutschen Telekom !) und das mit dem Surfen gelang mir nur noch gelegentlich. Und von Speed konnte auch keine Rede sein.

Also rief ich wieder beim Vertrieb an und bat um Tarifumstellung auf ß?Call and Surf Plusß? mit ß?High Speedß?. Der Vertriebsmitarbeiter weigerte sich jedoch, den Auftrag anzunehmen, er bestand darauf, mir vorher erst mal einen Techniker zu schicken. Der sollte am 09.01.2010 kommen. Am Vortag, dem 8.1. brach die DSL Verbindung schon wieder total zusammen . Meine DSL ß?Leuchteß? blinkte . Also rief ich nochmals den sogenannten ß? Customer Service ß? an ( Gott sei Dank spreche ich ein ß?little bitß? Englisch ) und erfuhr dann im tiefsten sächsisch, meine Störung sei doch bekannt und morgen käme ja auch ein Techniker vorbei.

Was jetzt passierte ist unsäglich: es kam weder ein Techniker noch meldete sich der Telekom Vertrieb bei mir. Ich wurde einfach ignoriert. Jetzt war ich schon über 24 h ohne Internet. Wie lautet doch das Leistungsversprechen der Telekom?
Störungsbeseitigung innerhalb von 24 Stunden ? Davon kann keine Rede sein.
Aber mein Fax funktionierte. Also sendete ich ein per Fax einen Notruf und schilderte ausführlich mein Problem. Auf die Antwort der Telekom warte ich bis heute.

Aber ich hatte mir ja die Rufnummer des Wuppertaler Einsatzplatzes erkämpft , der den Technikereinsatz koordiniert. Der Telekom Mitarbeiter in Wuppertal erklärte mir jedoch, ohne ß?Bauauftragß? vom Vertrieb könnte er nichts für mich tun, deshalb käme auch kein Techniker raus. Die Störung der Leitung sei nicht ß?sein Tischß? sondern Sache der Linientechnik. Wenn die nix tun ! Im übrigen sollte ich mal raus schauen : bei dem Schnee !
Und der Vertrieb sagte, ohne dass ein Techniker raus käme, gehe nichts. Ein böser Teufelskreis, in den ich armes Schwein da geraten war. Was soll da erst ein Kunde machen, der keine Nachrichtentechnik studiert hat, der noch nie eine Vermittlungsstelle oder eine Kabelseele von innen gesehen hat? Hat der eine Chance? Die hätte er in Wuppertal bestimmt, wenn er Mittelsten Scheidt oder Rau hiesse. Dann würden sich alle Fernmeldearme dieser Krake sofort mit ß?Highspeedß? bewegen. Aber so? Es war inzwischen später Freitag Nachmittag. Ich war von den vielen erfolglosen Telefonaten erschöpft und wollte mich bei einem Spaziergang entspannen. Daraus wurde aber nix. Unterwegs sah ich ein seit Wochen aufgebautes Zelt. Es stand über einem rechteckigen Erdloch am Ende des ß?Schwarzen Weges ß?. War das ein schlechtes ß? Omenßß Aus einem schwarzen Loch im schwarzen Weg kam ein schwarzes Kabel ans Tageslicht, welches seit vielen, vielen Wochen provisorisch über eine stillgelegte Bahnlinie bis zum Kabelverteiler führte. Die im Loch liegende Kabelmuffe war voller Schnee. Aha dachte ich mir, hier liegen also die 40 % des Paketes aus Dresden im Schnee . Jetzt verstand ich, warum der Einsatzplatz keinen Techniker schicken wollte. Das Erdloch war nicht seine Baustelle und der Tiefbauunternehmer war wohl im Winterschlaf. Als Ingenieur für Nachrichtentechnik begriff ich sofort : ich hatte nur mit der ß?Outdoorß? DSL Technik im Winter 2010 noch eine Chance, auf einen funktionierenden DSL Anschluss. Das oberirdisch verlegte Erdkabel war die Ursache für meine akuten Internetprobleme und nicht die weite Entfernung bis nach Lennep zur Vermittlungsstelle.

Also rief ich zum x-ten Mal beim Vertrieb an. Ein sehr selbstbewußter und genauso frecher Telekom – Mitarbeiter Namens Schmatz, wies mich mit dem Hinweis- ich spreche doch deutsch – zurecht, dass ich auf keinen anderen als meinen jetzigen Tarif umgestellt werden könne. Eine schnellere DSL Verbindung sei definitiv nicht möglich. Es half mir auch nichts, ihm zu erklären , der Einsatzplatz in Wuppertal warte doch nur auf seinen Bauauftrag, dann sei alles klar. Er beendete das Gespräch dann einfach, es war ihm wohl zu dumm mit mir über meine sachlichen Argumente ( die ß?outdoorß? DSL Technik sei in ß?meinemß? KVZ vorhanden ) weiter zu sprechen. Er weigerte sich auch , einen Bauauftrag zu schreiben oder die von mir angegebene Tel Nr. in Wuppertal anzurufen, um die Sache auf dem kurzen Dienstweg zu klären. Der Mitarbeiter beim T- Punkt in Remscheid bestätigte mir danach ebenfalls, eine höhere als die derzeitige 786 K b/s DSL Verbindung wäre nicht machbar. Ich könne mich aber in einigen Tagen gerne noch mal melden. Vielleicht hätte sich das bis dann ja geändert. Aha, eine Hol – Schuld hat man als Kunde der Telekom also.

Wie schon gesagt, ich bin eine Kämpfernatur. Ich rief nun zum etwa 20 mal den Kundenservice an und erteilte einer freundlichen ß? Russland Deutschen ß? ganz selbstbewußt den telefonischen Auftrag meinen ß?Call and Surf Tarif ß? sofort auf 16 Mb/s ß?upzugradenß?. Nun geschah ein Wunder. Ich hatte zwar noch nicht den Krieg, aber immerhin eine Schlacht gegen die Telekom gewonnen. Dank der Einwanderungspolitik von H. Kohl.

Glauben Sie es mir, die Dame bedankte sich für den Auftrag und sagte mir eine Ausführung für den 18.01.2010 zu. ß?Die schriftliche Bestätigung erhalten sie noch.ß? So weit, so schnell.

Aber noch 10 Tage ohne Internet ? No way, das würde meine Existenz vernichten.
Meinen Hinweis, ich hätten einen DSL Anschluss, der lt. den Geschäftsbedingungen der Telekom bereits entstört sein müsste, leitete sie natürlich weiter. Jetzt befand ich mich wieder in den Armen der unsäglichen Telekom Krake und ihrer Phrasen. Gefangen zwischen vielen inkompetenten und wenigen wirklich kundenorientierten Mitarbeitern.
Inzwischen war mein Internetanschluss zum dritten Mal seit Dezember 09 über 24 Stunden ausser Betrieb und die einzige Telekom Reaktion auf meine mehrfache Störungsmeldung lautete:

ß?Ihre Störung ist uns bekannt, wir melden uns, sobald sie behoben wurde. ß?

ßbersetzt auf meinen Fall bedeutete diese Standardphrase: Wir melden uns im Frühjahr, wenn der Tiefbauunternehmer das oberirdische Kabel 60 cm tiefer gelegt hat. Solange musst Du ß?armes Schweinß? halt noch warten. Wenn Du als Kunde zum Wettbewerb gehst kriegst Du die selbe, durch ein ß?Feuchtgebietß? verlaufende Leitung geschaltet, also vergiss den Provider Wechsel und drohe nicht mit Kündigung.

Als Privatkunde ohne großen Umsatz ist man bei der Telekom echt ein ß?armes Schwein ß?. Der Service ist eine Katastrophe. Erst wird man nach wochenlangen Leistungsstörungen vom Techniker ß?motiviertß? mehr Geld auszugeben, um stressfrei im Netz ß?surfenß? zu können, dann wird einem der ß?schnellere Tarif ß? vom sogenannten Vertrieb nachhaltig verweigert. Anrufe beim ß?Customer Serviceß? bringen meist Null Komma Null . Man fängt immer wieder bei Adam und etwa Eva an und ist von der Laune des Gegenübers abhängig. Selten ß?werden sie geholfenß?. Gelegentlich sogar unfreundlich aus der Leitung geschmissen. Meist landen Sie in Sachsen und werden dort professionell geschult aber herz- und erfolglos bedient oder sie geraten an den Besserwessi namens Schmatz und werden wie ein dummer Schuljunge abgekanzelt.

Wenn Vertriebsmitarbeiter Schmatz das Gesicht der deregulierten Telekom ist, kann ich nur sagen: so haben die Väter der ordnungspolitischen Debatte das bestimmt nicht gemeint. Sie wollten mehr Wettbewerb und Kundenservice erreichen.

Das Vertriebs ß? Ungeheuer Schmatz , von der ß?Deutschen Telekom AGß? , wollte nur mich ß?verkaufenß? sonst nichts. So einer vertreibt keine Dienstleistungen, sondern Kunden.

Mir, dem nach Hilfe suchenden Kunden, bot die Telekom ausser Herrn Schmatz noch einen Korb von Standardphrasen an.

Inzwischen schreiben wir Montag, den 11.01.10, mein vierter Internet freier Tag in Folge .
Der für den Vormittag in Aussicht gestellte Anruf aus der Niederlassung Wuppertal brachte dann einen ß?Umschalteß? ß?Termin für den Nachmittag. Die hilfsbereite Frau H..e vom Einsatzplatz konnte meine Probleme auch nicht verstehen. O-Ton: Ihre Nachbarn sind schon seit Tagen umgeschaltet, also funktioniert das auch das bei Ihnen. Na Bravo. Vielleicht stehe ich ja schon auf einer schwarzen Liste.

Mein Endsieg : nach einem 4 tägigen Krieg gegen den Vertrieb der Telekom wurde meine Leitung am Montagnachmittag auf die neue ß?outdoorß? Technik umgeschaltet. Frau H..e, sei Dank.

Gerhard Nadolny

www.diesilberseite.de

Carpe diem


12 Responses to „Mein Info ß? Krieg“ mit einer „deutschen“ Telekom AG.

  1. Arminius sagt:

    oh oh ­čÖü das hört sich wahrlich nicht gut an .
    Also wenn es nicht besser wird rate ich dir vielleicht auszuweichen —-> http://www.haushaltsgeld.net/mobile-dsl-surf-sticks-unsere-tariftipps.html

  2. Bernd Hase sagt:

    Haben wir nicht alle schon so ein InternetTelefon Problem gehabt. Ich denke es ist egal wie der Anbieter heißt,…
    Ich hatte ähnliche Erfahrungen mit Alice !!!!!!

  3. memyselfeandi sagt:

    Wärend meiner Ausbildungszeit bei der Telekom durfte ich auch mal für ein viertel Jahr ins Vertriebs-Callcenter. Das Problem ist das unzureichend ausgebildete Mitarbeiter (oft nur zwei Tage Einlernzeit) zu wenig Ahnung von der Technik haben.
    Die Überwachung in diesen Callcentren suchen auch ihres gleichen. So wird dem Teamchef z.B. angezeigt, wer schon zu lange mit einem Kunden telefoniert, wie viele Verträge von jedem abgeschlossen wurden, usw. Das ganze dann in einem deutschlandweitem Ranking für jeden Mitarbeiter sichtaber aufgelistet vom Besten zum Versager….

  4. Strassenlaterne sagt:

    bei 1und1 is öfters mal auch die Leitung weg. Einfach so. Am helligsten Tage – Zack! Sie ist dann zwar auch wieder am selben Tage verfügbar, aber das kann ja irgendwo echt nicht sein, dass man sich da immer rumärgern muss…

  5. schokol├Ądchen sagt:

    Wir sind bei der Telekom. Wir sind immer bestens bedient worden. Alles hat schnell geklappt. Wir sind sehr zufrieden. Ganz im Gegensatz zur Arcor.
    Vielleicht liegts daran, dass wir auf dem Land wohnen und der externe Techniker echt was drauf hatte und hat.

  6. fummler sagt:

    Ich hatte auch mal so ein problem. selbst der „techniker“ konnte nicht helfen. letztendlich hab ich stück für stück hardware getauscht. als im splitter was klapperte und ich ihn öffnete sah ich ein loses bauteil. neuen splitter dran, ging.
    wird zwar bei den meisten nichts nützen aber selbsthilfe ist oft der beste weg ­čśë

  7. steffen sagt:

    hör mir bloss auf mit der teledumm, nachdem die mich über den tisch gezogen haben, werden nach und nach alle verträge im bekannten und familienkreis gekündigt (wird zwar nicht zur insolvenz reichen, aber ist ein anfang)!!!
    1und1 ist genau soein sauverein wie die teledumm auch hiervon solltest du bei einem wechsel die finger lassen

  8. einer sagt:

    Ich finde das Hauptproblem liegt zum einen, wie schon gesagt wurde, zwar an schlecht ausgebildeten und informierten Callcenter-Mitarbeitern aber das Hauptproblem sehe ich wo anders.

    Ich meine kann es sein, das es in einem westlichen Staat nur minderwertige oder punktuelle Internetversorgung gibt?

    Und dort wo die Versorgung einmal steht werden ß┬╝ber Jahre hinweg kaum die Kapazitß┬Ąten angepasst oder gar neue Technik eingebaut, sondern das vorhandene bis zum Zusammebruch ausgelastet.

    Stß┬Ąndig wird darß┬╝ber geredet, das in jedem Deutschen Haushalt Breitbandinternet verfß┬╝gbar sein soll und der Ausbau voran getrieben werden mß┬╝sse, dies jedoch geht nur spß┬Ąrlich von statten und von einer gesetzlich gesicherten Grundversorgung spricht keiner…

    Ach stimmt da war doch was:
    http://www.dsl-magazin.de/news/eu-denkt-ueber-recht-auf-breitband-internet-nach_24393.html

    Nur ist das jetz auch lß┬Ąngst wieder verjß┬Ąhrt.

    Sollten die Leitungsnetze weiter nur nach Regeln der Gewinnmaximierung betrieben werden, so sehe ich in Zukunft Probleme fß┬╝r einen Groß?teil der Bevß┬Âlkerung sich eine freie Meinung im Internet zu bilden, da ein Schmalband Anschluss lß┬Ąngst nicht mehr zeitgemß┬Ąß? ist und bei weitem nicht ausreicht, um den vollen Umfang an Informationen im Internet zu nutzen.

  9. Markus sagt:

    Telekom, Arcor, Tele2, Alice und wie sie alle heißen…ist doch alles das selbe, egal wo du hingehst, du wirst überall auf die gleichen Methoden stoßen und es ist egal, ob du wie hier im Bericht eine Privatperson bist, oder ein Unternehmen.
    Da geht es los, das der DSL Anschluß aufs falsche Gebäude geschaltet wird (also wie hier zum Nachbarn) und die Telekom 4 Wochen braucht, es zu kapieren. Da geht es weiter, das beim Providerwechsel 2 Wochen vergehen, bis irgendwer mal auf die Idee kommt und den Port freizugeben und ich könnt Bücher schreiben drüber und es kommen alle bekannten Provider vor, ohne Ausnahme.
    Das einzig gute daran ist, das ich mittlerweile so einige gute Beziehungen zu vielen Technikern hab und so manches na sagen wir mal ohne die lästigen Vorgesetzten, Call Center usw. lösen kann.

    Viele Grüße von einem genervten Selbständigen, der immer versucht seinen Kunden zu helfen, aber oft auch mal an die Wand rennt oder in die Tischkante beißt, damit er nichts kaputt macht.

  10. Ebi sagt:

    unterhaltsamer bericht eines, wenn auch sicher fß┬╝r dich sehr frustrierenden erlebnisses! bei Alice-DSl hast du wenigstens service. kann ich nur empfehlen! einziger nachteil: die leitung bleibt trotzdem telekom…

  11. ucki sagt:

    Ein ähnliches Erlebnis habe ich mit der UMTS Verbindung von der Telekom, dort kämpfe ich nun auch schon seit 7 Monaten, was dann auch mal zu zynischen Blogposts führt. Naja „Kundenservice“ der besonderen Art …

  12. G. sagt:

    Nunja, wenigstens sind die Anrufe bei der Telekom umsonst… zumindest pekuniär… Ich bin von 1+1 zur Telekom zurückgewechselt, weil ich nach 9 Tagen ohne I-Net (wobei dann auch das Telefon nicht mehr geht, da ‚Festnetzt über I-Net‘ immer noch keine Verbindung hatte, und die Anrufe bei der Hotline 5 Eur für die angefangene Minute kosteten, was mir zusätzlich zu dem erforderlichen Surfstick von O2 (damals 80EUR) noch etwa 50 EUR an Kosten bescherte. Die Leitung wurde wieder geschaltet, 3 Tage, bevor die Telekom umschaltete… Ausser der letzten Monatsrechnung, die ich zurückbuchen konnte, hab ich keinerlei Entschädigung bekommen und wehre seitdem deren Forderungen ab….

    Gruß, G.

Schreibe einen Kommentar

Kursanbieter: L&S RT, FXCM